11 efikasnih smjernica za savladavanje teških i neprijatnih razgovora na radnom mjestu

Nakon što se upustimo u ili doživimo neugodan i težak razgovor, često se zapitamo kako smo zaboravili pomenuti važne stvari ili kako sadržaj nije zvučao onako kako smo zamislili da zvuči.

Naime, kao i svaka vještina i komunikacija se uvježbava, te tako postaje bolja i efikasnija. Nudimo vam nekoliko efikasnih smjernica koje ukoliko budete uvježbavali i usvojili, neminovno ćete uticati na usavršavanje Vaših komunikacionih vještina.

1. Uputite sagovorniku više pozitivnih nego negativnih povratnih informacija.

Uspješne kompanije svojim klijentima i zaposlenima upućuju 5 puta više pozitivnih (podrška, ohrabrenje, poštovanje), nego negativnih povratnih informacija (kritika, kontriranje, omalovažavanje). Naime, naš mozak se u trenutku dobijanja informacija više fokusira na negativne, nego na pozitivne informacije. Istraživanja su pokazala da je pozitivna komunikacija povezana sa većim angažovanjem zaposlenog na radnom mjestu. Naravno, ovo ne znači da nećete kritikovati ili uputiti primjedbu zaposlenom ili kolegi, nego da to trebate uraditi u pozitivnom kontekstu, jer ćete na taj način sačuvati profesionalni odnos i profitirati na polju produktivnosti zaposlenog.

2. Fokusirajte se na jače strane i jedinstven doprinos zaposlenog ili kolege.

Tradicionalno se fokusiramo na upućivanje povratne informacije u vidu kritike ili kratko uputimo pozitivnu povratnu informaciju, pa se ponovo vratimo na kritiku. Međutim, fokusiranjem na jače strane utičemo na zadovoljstvo zaposlenog koji se dodatno trudi u obavljanju radnih zadataka. Kad se radi o pozitivnoj povratnoj informaciji, potrebno je da budemo određeni, odnosno da se upućeno odnosi isključivo na trenutnog sagovornika, a ne uopšteno.

3. Stavite naglasak na saradnju.

Pokušajte ostati objektivni kad razgovarate o negativnom događaju. Detaljno opišite problemsku situaciju bez evaluiranja i okrivljivanja, potom identifikujte objektivne posljedice te Vaša lična osjećanja u vezi s njima i predložite prihvatljivu alternativu.

4. Budite svjesni Vaše facijalne ekspresije.

Sagovornik može zaključiti na osnovu Vaše facijalne ekspresije da li se trudite da pronađete rješenje ili prebacujete krivicu. Istraživanja su pokazala da kad se nasmijemo, naš osmijeh aktivira mišiće lica našeg sagovornika, te se i on nesvjesno nasmije, isto važi i za namrštenost. Osmijeh je jako važan u socijalnim interakcijama, te upućuje na toplinu i dobronamjernost prenošenja verbalne poruke.

5. Zadržite kontakt očima.

Kontakt očima odražava sposobnost prepoznavanja emocija kod sagovornika i utiče na osjećaj povezanosti, te ga je zato važno zadržati tokom cijelog razgovora.

6. Kontrolišite glas.

Intonacija glasa, više nego sam verbalni sadržaj, može sagovorniku dati ideju o tome kako se osjećamo u tom trenutku, te ga je iz tog razloga potrebno svjesno prilagoditi sadržaju razgovora.

7. Zauzmite prirodan i opušten položaj tijela.

Način na koji osoba sjedi ili stoji, odnosno da li su joj leđa ispravljena, ruke prekrštene i slično, takođe prenosi poruku sagovorniku. Kad uđemo u prostoriju i ugledamo osobu kako sjedi s prekrštenim rukama, osjećamo se distanciranim od nje, te ćemo se teže upustiti u konverzaciju. Zato je potrebno zauzeti opušten i prirodan položaj tijela, klimati glavom i osmjehivati se kako bismo sagovorniku dali do znanja da ne dominiramo razgovorom.

8. Dišite.

Istraživanja pokazuju da emocije koje osjećamo u određenom trenutku utiču na promjenu načina disanja. Odnosno, kad smo ljuti ili pod stresom dišemo plitko i ubrzano. Zato je važno da prije razgovora udahnemo duboko i smireno nekoliko puta, a izdahnemo duže jer se na taj način usporavaju otkucaji srca, a krvni pritisak se snižava. Ukoliko ovo praktikujete nekoliko minuta prije sastanka pomoćiće Vam da smireno započnete razgovor.

9. Obratite pažnju.

Istraživanja pokazuju da nam 50 % vremena misli lutaju, odnosno da procesuiramo šta se desilo ranije ili razmišljamo o nečemu što smo pročitali, obavljenom pozivu i sl. Dok se ovo dešava, mi nismo mislima prisutni, te naš sagovornik može da se osjeća isključenim. Ukoliko nismo u potpunosti prisutni u razgovoru, bićemo onemogućeni da vješto odgovorimo ili razumijemo sagovornika.

10. Budite autentični.

Iako ćete se pridržavati ovih smjernica, važno je da budete autentični, odnosno da se ne pretvarate da ste nešto što niste, jer se u toj situaciji osjećate neugodno i Vi i sagovornik, te je komunikacija otežana.

11. Iskažite empatiju.

Umjesto da razgovor posmatrate kao poslovnu situaciju koja se mora odraditi, posmatrajte je kao priliku da se povežete s drugom osobom koja ima sopstvene želje i potrebe. Ukoliko iskažete empatiju ona će vam omogućiti da bolje razumijete sagovornika i njegovo ponašanje u određenoj situaciji, te lakše pronađete riječi ohrabrenja. Istraživanja pokazuju da zaposleni osjećaju veću zahvalnost, vjernost i inspiraciju za rad u kompanijama čiji nadređeni pokazuju više empatije i saosjećanja.

IZVOR: psychologytoday.com